Анна Матвеева, Sberbank Private Banking: «Отношения — основа любого бизнеса»

Анна Матвеева и Юлия Петрова (Sberbank Private Banking)

Private banking — сравнительно молодое направление бизнеса на российском рынке, в отличие от Запада, где банковское обслуживание VIP-клиентов выстраивалось не одно десятилетие. О том, что такое private banking в России, каким он должен быть, а также о балансе быстроты и надежности FinBuzz поговорил с Анной Матвеевой, заместителем руководителя Sberbank Private Banking, и Юлией Петровой, руководителем отдела имиджевых продуктов Sberbank Private Banking. 

— Зачем Сбербанку, имеющему сильные позиции в массовом розничном и корпоративном сегментах, развивать бизнес для «избранных»? Это дань моде, новым тенденциям, или это запрос от клиентов?

Анна Матвеева (АМ): Одна из корпоративных ценностей Сбербанка звучит так: «Все для клиента». Иными словами, мы хотим, чтобы клиент, придя к нам, остался бы абсолютно удовлетворен нашим сервисом и не пошел в другой банк за дополнительными услугами – он должен получить все необходимые продукты и услуги в одном месте. Sberbank Private Banking является частью группы Сбербанк и, выступая в роли финансового советника, работает с состоятельными клиентами, решает вопросы управления благосостоянием, предлагая как финансовые решения, так и нефинансовые услуги и lifestyle-сервис. Банкиры private banking выстраивают доверительные отношения с бенефициарами крупных российских компаний, которые принимают ключевые решения в вопросах их бизнеса, что оказывает поддержку нашим коллегам из корпоративного блока. Таким образом, развитие бизнеса private banking является для Сбербанка естественным и логичным шагом.

— То есть private banking нужен для того, чтобы помогать банку развивать в том числе другие виды бизнеса?

АМ: Я бы сказала, что private banking нужен для того, чтобы развивать отношения, потому что отношения – основа любого бизнеса.

— Учитывая то, что вы сказали об отношениях, кто ваша целевая группа – сами владельцы бизнесов и топ-менеджеры или их семьи тоже?

АМ: Мы, конечно, обслуживаем семьи, и наша задача – работать с разными поколениями семьи: предлагать продукты и услуги как супругам, так и их детям и родителям. При этом круг наших клиентов не ограничивается только владельцами бизнеса и топ-менеджерами. Нашими клиентами становятся те, кто готов открыть счет на 100 млн рублей и более (для сравнения: чтобы воспользоваться пакетом премиального обслуживания в «Сбербанке Первом», надо иметь на счету 15 млн рублей в Москве или 10 млн рублей в регионах).

— В чем ваше преимущество и ваши минусы в связи с тем, что вы находитесь внутри крупного государственного банка? Учитывая, что эта отрасль подразумевает конфиденциальность, необходимость быстрого принятия решения и гибкость? 

АМ: Преимущество в том, что с точки зрения надежности Сбербанк традиционно занимает ведущие позиции в России, а мы как часть большого банка предоставляем клиентам уникальный доступ к широким возможностям группы Сбербанк. Sberbank Private Banking – фактически окно в группе Сбербанк для состоятельных клиентов, которым предлагаются эксклюзивные продукты и стандарты обслуживания. Например, мы предоставляем нашим клиентам доступ к активам, отошедшим банку в качестве обеспечения кредитной задолженности, приглашаем принять участие в закрытых фондах прямых инвестиций Сбербанка.

— А как насчет минусов? Гибкость, скорость принятия решений – не отстаете ли вы по этим параметрам от других банков?

АМ: С точки зрения гибкости мы не проигрываем меньшим по размеру банкам. Учитывая высокий статус клиентов в нашем бизнесе, мы зачастую решаем вопросы напрямую через руководство, достигая результата в максимально сжатые сроки. При этом наша оперативность ни коим образом не противоречит тщательной оценке рисков: Сбербанк в меньшей степени, чем некрупные банки, готов брать риски на себя. Такой подход к рискам обусловлен нашим щепетильным отношением к деньгам клиентов, и – в конце концов – именно поэтому клиенты нам доверяют.

— С какими ситуациями приходят к вам клиенты? Это сиюминутные потребности или запрос на стратегическое долгосрочное планирование жизни, в том числе инвестиционной ее части? 

АМ: Я бы сказала, что сиюминутные потребности – это начало отношений, и наши банкиры работают очень аккуратно, не стремясь продать продукт: они стремятся вместе с клиентом прийти к пониманию долгосрочных задач, которые выясняются зачастую в процессе общения.

— То есть ваши менеджеры стараются выяснить стратегические цели клиента? 

Юлия Петрова (ЮП): Да, наша задача – рассмотреть конкретный, сиюминутный, как вы говорите, запрос со всех сторон. То есть, например, клиент может прийти к нам с задачей отправить ребенка учиться в Англию, а в процессе разговора банкир выясняет, что через год семья планирует переезжать в Америку или в Азию. Мы подбираем школу с учетом всех семейных обстоятельств, чтобы потом, в частности, было удобно перевести ребенка из одной школы в другую, а попутно мы предложим семье нашу поддержку в вопросах релокации, приобретения и оформления недвижимости. Наша задача – найти и показать клиенту дополнительные возможности, о которых он, скорее всего, не знает, но которые у него есть.

— В этом случае у вас должна быть разветвленная сеть партнеров в разных странах: запросы и задачи у всех разные. 

ЮП: Да, за три года работы мы создали разветвленную партнерскую сеть по всему миру, и я считаю, что это наша уникальная экспертиза и большое преимущество для наших клиентов. Особо подчеркну, что речь идет не о консьерж-услугах, а о предоставлении качественных решений сложных задач через наших партнеров, которых мы тщательно отбираем и которые специализируются на самых разных направлениях. В частности, благодаря партнерским отношениям с очень широким спектром компаний (юридических, налоговых, медицинских) мы помогаем решать вопросы в области юриспруденции и налогов, наследования, образования, медицины, артбанкинга, благотворительности.

— А как все-таки насчет долгосрочного планирования? Может быть, есть запросы на долгосрочные инвестиционные инструменты или решение вопросов наследования? Каков, иными словами, горизонт планирования ваших клиентов?

ЮП: Горизонт планирования у российских клиентов гораздо меньше, чем у швейцарских, например, или американских клиентов частных банков.

АМ: Конечно, это не один год, но и не планы на поколение вперед. Нашу задачу мы видим в том, чтобы познакомить клиентов с возможностями и разнообразными инструментами долгосрочного планирования. Думаю, что в будущем услуги по структурированию благосостояния семьи будут востребованы все больше и больше, в том числе благодаря и нашим усилиям.

— Вы проводите для своих клиентов какие-нибудь образовательные программы?

ЮП: Да, мы активно развиваем это направление. В прошлом году для детей наших клиентов мы делали совместную с РЭШ программу «Финансовая грамота». В рамках этой программы, которая была рассчитана на ребят от 10 до 14 лет, специалисты Sberbank Private Banking знакомили детей с базовыми понятиями мира финансов. Также мы совместно с Центром управления благосостоянием и филантропии «Сколково» провели еще одну программу, которую назвали «Академия преемников». Наша задача была познакомить молодое поколение – наследников крупных семейных состояний – с финансовыми инструментами, инструментами наследования, создания трастовых и благотворительных фондов; дать им навыки достижения успеха и помочь им найти себя. Программу мы проводили в Москве, Цюрихе, Гонконге и Лондоне.

— История private banking в России достаточно коротка, к тому же этот бизнес развивается в непростых экономических условиях. Это преимущество или недостаток?

АМ: Прекрасно, что мы можем использовать опыт швейцарских банков: уже сделаны ошибки, изобретены велосипеды – это помогает. Также помогает и то, что мы развиваемся с нуля и имеем возможность сразу начать строить бизнес так, как мы это видим. Самое важное найти правильных людей. Банкир private banking должен обладать невероятным набором компетенций: быть не только хорошим психологом, но и всесторонне развитым человеком, чтобы уметь поддержать разговоры на разные темы, которые интересны клиенту, и при этом быть большим профессионалом в финансовой области. Банкир — прежде всего партнер клиента, с которым тот может посоветоваться, довериться ему.

— Какие тенденции на рынке вы сейчас видите?

АМ: Если говорить о финансовых продуктах, клиенты хотят получать доходность при невысоком уровне риска. Поэтому популярными становятся такие инвестиционные продукты, как еврооблигации, структурные продукты с защитой капитала, которые предоставляют валютный доход при невысоком риске. Также многие стали смотреть на глобальные фонды. Мы понимаем, что важно предлагать не только российские продукты, но и международные, поэтому у нас работают международные специалисты по отбору западных фондов.

ЮП: Что касается lifestyle-услуг, то у таких запросов есть некая сезонность: весной запросы часто касаются налоговой, юридической сферы – это время оформления налоговых деклараций. В этом году большое количество запросов касается образования детей.

— Вы можете назвать тенденцию, которую Sberbank Private Banking привнес на рынок?

ЮП: Мы private banking одного из ведущих банков страны, и для нас важно задавать тренд на рынке. В качестве примера могу назвать то, что мы поспособствовали тому, что клиенты задумались о вопросах правопреемствования и наследования. Мы очень активно работаем с этим – и с клиентами, и с партнерами, выступаем на конференциях. Это очень сложная и важная для нашей страны тема.

— Какова ваша стратегическая цель? 

АМ: Общая цель для Sberbank Private Banking – быть наиболее полезным для клиента, и быть в России номером один с точки зрения этой полезности. На эту задачу нацелена работа всех направлений нашего бизнеса. Важно, чтобы отношения с клиентами были близкими и долгосрочными. Для этого нужен прекрасный сервис, мы стараемся дорабатывать все наши продукты, чтобы они были удобными для клиентов.

ЮП: Мы каждый год проводим исследование удовлетворенности клиентов, из результатов которого получаем для себя много полезного. В частности, у нас более высокие показатели удовлетворенности по сравнению со швейцарскими банками: так, показатель лояльности Net Promoter Score за прошлый год у нас достиг 64%. Именно клиент оценивает нашу работу, и столь высокая клиентская оценка – явное свидетельство того, что мы движемся в верном направлении.

report-11
Юлия Петрова
report-12
Анна Матвеева, Юлия Петрова (Sberbank Private Banking) и Ирина Плыткевич (FinBuzz)
report-2
Ирина Плыткевич